【夜勤フロント業】ビジホ勤務半年。怒鳴り散らし警察まで呼んだお客様に人生初の土下座を強いられた話。

【夜勤フロント業】ビジホ勤務半年。怒鳴り散らし警察まで呼んだお客様に人生初の土下座を強いられた話。

【性別】女性
【年齢】(仕事が大変だった当時)
42歳

【当時の職業】
ビジネスホテルの夜勤フロント

【当時の住まい】
家族所有の一軒家で夫と中学生の長女、園児の次女と4人で同居。

【その仕事はまだ続けてる?もう辞めた?】
転職して、違う業種で働いている





【就職のきっかけと経緯】
子供が体が弱く、夜勤でできる仕事を探していたのと、元々宿泊施設のサービスには良いイメージを持っていた為。

【環境と仕事内容】
夜勤専従のフロント業務。
夜勤は男女ペアで勤務。
パートでした。
休日は週に3日程で給与は1勤務15000円程。
21時からの勤務なので、お客様の半分は酔っている男性が多かったです。
規模はそれ程大きくない施設でしたが、駅が近いこともあり、スポーツなどの地区大会があると学生さんの団体宿泊も多いホテルでした。
休憩が2時間あるので、仮眠ができるし体はそれ程きつくなかったです。

【大変だった時期】
42歳で転職し、最初からずっと大変でした。




【大変だったこと】
大変なクレーマーのお客様がいたことです。
酔っているくらいならまだ大丈夫ですが、泥酔して風俗嬢を呼んでしまうお客様もいて
(私が勤務しているホテルではご宿泊以外の方の出入りは禁止でした。)
その女性を入れないようにすることがまず大変。
女性は呼ばれた側ですから、なかなか納得してもらえませんので。
女性が来なければ、お客様から怒号の嵐です。
まあ、怒鳴られることは多かったですね。
よく「規則に書いて置け」と言われましたけど、書いてあるのに酔っているから読まないみたいなんです。
そういうことが出勤時ほぼ毎回ありますので、事務作業はすべてフロントで立ったままするようにしていました。
いつ誰が入って来るか、本当に分かりませんので。

【大変だった期間】
大変さは入社してから退職するまでずっと続いていました。
しかし、職場の環境は良く、上司や同僚もみんな仲が良かったので
助け合える安心感がありました。




【当時の心境】
その施設が初めてのビジネスホテル勤務でしたので、何が基準か分かりませんでしたが
これが普通なのかなと思って。
相手はこう言っては何ですけど酔っ払いですので、普通のお客様の状態ではないので
けっこうスルーしてたと思います。
これがお客様がシラフの状態だったら、傷ついていたかもしれませんね。

【職場が大変だった原因】
立地のせいだと思います。
駅前、居酒屋などの飲食店だらけの地域のホテルですので。
お客様の勘違いが多いので、会社や自分の落ち度でのクレームはほとんどなかったです。




【仕事で良かったこと】
私は昼間仕事をすることが難しかったので、夜勤で時給が高かったのは大変ありがたかったです。
朝、ホテルの玄関を掃除しながら、出発の早いお客様と話すことが楽しかったです。
「また来るね」の一言がやはりとても嬉しかったです。




【特にひどかった最悪の出来事】
チェックイン時間が早いと割引できないプランをお申込みのお客様が泥酔されて早く到着された時のことです。
一応決まりなので、早すぎると少し料金が変わってしまいますので…。
とお伝えしたら
それはもう、憤慨されました。
余りに怒りがすごく、警察沙汰にまでなってしまいました。
警察の方も対処に困ってしまわれて、結局最初に対応した私が土下座をして謝罪し、事なきを得ることが出来ました。
人生初の土下座でした。
そのお客様も段々酔いが覚めてきて、普通にチェックインして宿泊されて行きましたけど
翌日、何もなかったかのようにチェックアウトされていかれたので驚きました。
「お客様あってのお前たち(従業員)なんだ。
お前はそれが分かっていない!」

「AIではなく、会社がわざわざお前を雇っている意味を考えてみろ!」
この言葉には考えさせられましたが、今となっては何だったんだろう?としか思えません。




【相談した人・助けてくれた人】
酔っているお客様からクレームを受けやすいことは、夜勤のみんなは承知していましたし
上司がかばってくれるタイプの方だったので、とても救われました。
ただ、男性のスタッフだと男性のお客様から胸倉を掴まれる場面にも立ち会いましたので
おろおろしてしまいましたが。

【改善のための行動】
規則を守らないお客様で、規則なんてどこに書いてある?!という方には
朝に各部屋に置いている規則をコピーしてお渡しして差し上げました。
翌朝にはそういう方も平常心に戻っていますから、バツが悪そうでしたけど。




【現在の状況と心境の変化】
警察沙汰になった後、引越しで職場が遠くなってしまう為転職しました。
クレームの多い職場だったなと思い起こすこともありますが、上司や同僚の皆様に本当に親切にしてもらったので
良い思い出の方が強く残っています。
ただ、土下座をしたことは、今でもあの時だけで、屈辱的で恥ずかしくて、あのお客様の顔だけは本当に忘れられません。

【学んだこと】
お客様にまたご利用してもらえるようなサービスの在り方やホスピタリティについて
あれ程考えることはなかったので、その後の転職先でのお客様対応に身に付けたことをそのまま活かすことが出来ました。



【当時の自分へのアドバイス】
ホテルの規則を守ることは大切だし、習った事をきちんと実行するのは良いけれど
明らかにクレーム案件になりそうなことは、機転を利かせて周りに相談した方が良い。
人数が少なくて、フロントに一人の事も多かったけど、そういう場合の相談の仕方も
きちんと聞いておくといいんじゃないでしょうか。
せっかく良い人間関係の職場なのだから、もっと周りに頼って良いのでは。