【フロントスタッフ】ホテル業界1年目でまさかの難病に!?難病ですがフルタイムでなんとかフロントを7年やっている人の話

【フロントスタッフ】ホテル業界1年目でまさかの難病に!?難病ですがフルタイムでなんとかフロントを7年やっている人の話

【性別】女性
【年齢】(仕事が大変だった当時)
29歳

【当時の職業】
フロントスタッフ

【当時の住まい】
現在は一人暮らしですが、一番大変だった時は母親と兄と3人で賃貸アパート暮らし。

【その仕事はまだ続けてる?もう辞めた?】
転職して、同じ業種の別の職場で働いている





【就職のきっかけと経緯】
以前はカフェスタッフとして働いたこともありましたが、言葉遣いやマナーを覚えたいと思っていたのでホテル業界に転職しました。
バイト先の先輩もホテル業界にいたので憧れもありました。

【環境と仕事内容】
規模は比較的小さめで、従業員も全部署合わせて20人ほどの企業です。
最初は早番で朝から夕方まで、今現在は日勤で昼から夜にかけてシフトに入っています。
ビジネスホテルなので、客層のほとんどがビジネスマンです。
自分はフルタイムパートとして勤務しています。
休日は平均週2日ですが、スタッフが少ない時は週1日休みという時もありました。

【大変だった時期】
最初から大変ではありましたが、今現在進行形で大変です。




【大変だったこと】
すべての人ではありませんが、態度が悪いお客さんは多いです。
特にコロナ渦になって料金を下げてからは、明らかに客質が悪くなりました。
どれだけインターネットサイトで説明文があっても「知らない」「見ていない」等の一点張り、自分の思い通りにならないとクレームなんて日常茶飯事です。
「自分は特別」「客だから何をしても許される」というような考え方の人が増え、悪質なクレームも増えました。
コンビニ勤務の経験もありますが、コンビニより悪質な人が多いです。
「ホテルはサービスを提供する場だから何しても良い」という人が本当に多いです。
接客中に割り込まれることもよくあります。
「少々お待ちください」と伝えても理解できないのか、「自分の用はすぐ終わるから」と言われ割り込まれます。
待たせると横入りした人に逆ギレされますが、全くもって意味わかりません。
未だに腹立つのは身分証必須のプランでプラン名にも記載があるのにも関わらず身分証を持ってこない、挙句の果てに会社の費用だからこれより高い金額では泊まれないの一点張り。
しょうがなく了承したところ、翌日「自分も悪いけどフロントの態度が悪い」とクレームを受けました。
説明しただけなのに「態度悪い」とか意味不明だし、本当に悪質過ぎて胸糞悪いです。

【大変だった期間】
現在進行形で続いています。
一番辛い時期は2〜3か月前にやっと終わりました。




【当時の心境】
間違ったことをしていないのに何故クレームを受けなくてはいけないのか、モヤモヤしましたし不服でした。
その後また同じようなクレームがありました。
「事前にこちらから連絡がなかった」「配慮が足りない」だの「前回来た時は良かったのに」と意味不明なことを言われ、ずっとムカムカしていました。
重ねて書きますが、プランの説明にもプラン名にもきちんと記載してあります。
今でもですが、正直そういう人が多いので接客したくありません。
私はそんな傲慢な人間にサービスを提供したいと思っていません。
これらの出来事がきっかけで精神的に追い詰められ、別のホテルの違う部署に転職することになりました。
接客する時間、人と接する時間を減らすための手段です。

【職場が大変だった原因】
人数が少ない部署の日勤だったので、圧倒的に接客している率が高いのは私でした。
さらに女性スタッフが少ないことから、「この人なら良い接客してくれそう」と勝手な期待感をお客さんから持たれていたのもあります。
原因はたくさんあると思いますが、現代社会の人間気質と、コロナ渦からの単価低下の影響はあると思います。
在宅勤務等で人と接する機会が減り、気を遣わなくなったからかわがままな人が増えた印象です。




【仕事で良かったこと】
お客さんに喜んでもらえることです。
接客はまた嫌いになっていますし、遠ざけたい要因でもありますが、それでも喜んでくれる人がいると嬉しいです。
「ごはんが美味しかった」とか「ありがとうね」と言ってもらえると元気出ます。




【特にひどかった最悪の出来事】
ホテル業界に入って1年くらい経った時に難病を患いました。
衝撃だったのは完治できない難病だったということです。
クレームの嵐もトップレベルで最悪の出来事ではありますが、難病を患ったことで命を失いかけたので一番最悪なのはこれだと思います。
当時未熟だった私はまだフロント業務に就くことができなかったので、がむしゃらにレストラン業務や清掃業務をしていたのですが、ある日から身体全体がむくみ始め、体調にも異変を感じるほどでした。
ですが「頑張ることが当たり前」だし、「頑張らないと仕事が覚えられない」ので、異変を無視していました。
通院していたのですが異常がないと判断されていたので、「大丈夫」だと思っていましたが、ある程度経ってから紹介状で病院変えたら難病が発覚しました。
頑張り過ぎが祟ったなと今でも思っています。




【相談した人・助けてくれた人】
クレーム等に関しては周りのスタッフや上司に相談しています。
情報共有も大切ですし、自分の対応に問題がなかったのかを聞くために周りに相談します。
クレームの件について上司に話すと「対応は間違っていない」と言われます。
クレームばかり言われますが、上司にそう言ってもらえるだけでも心の救いになります。

【改善のための行動】
「なぜそうする必要があるのか」を説明できるようにプランの概要を改めて見直したり、わからない部分は上司に聞いて「こおの場合はどうすれば良いのか」を共有しています。
上司だけでなく、周りのスタッフとも共有しています。
ただしほとんどのクレームは「自分本位」からのクレームなのであまり効果はありません。




【現在の状況と心境の変化】
ホテル業界は8年ほどになりました。
現在もGOTOトラベルに並ぶ格安プランがあるので、客質が悪い時もあるのが現状です。
安くなると人は無礼講になるのか、まくしたてるようにクレームを言ってくるので傷つきます。
精神的に追い詰められたので別のホテルでフロントではなく、レストランスタッフに転職することになりました。
スタッフ同士の関係は良好だったので離れるのは惜しいですが、今は自分の精神を守るのとスキルアップを目指したいと考えています。

【学んだこと】
「当たり前」「当たり前」ではない。
サービスを提供する仕事ですが、客だからと言って自分本位にしていい訳ではないと思います。
優しくすることも大切ですが、時には毅然とした態度で挑まないといけない時もあると痛感しています。



【当時の自分へのアドバイス】
限界は超えてはいけない。
できるようになることは大切だし、向上心も必要だけど「自分の限界」を無視してはいけない。
苦しくなる前に誰かに声をかけて助けてもらうのも一つの強さ。
助けてくれる人は必ず一人はいるから一人で頑張り過ぎないように、一人で抱え込まないように助けを求めること。
人の厚意にはちゃんと甘えること、人の優しさを無下に扱ってはいけない。