新卒でホテル就職。自粛ムードで異例な行事の中様々なクレーム対応をして精神的に追い詰められた話。

新卒でホテル就職。自粛ムードで異例な行事の中様々なクレーム対応をして精神的に追い詰められた話。

【性別】女性
【年齢】(仕事が大変だった当時)
23歳

【当時の職業】
ホテルウーマン

【当時の住まい】
実家の一軒家で家族と同居

【その仕事はまだ続けてる?もう辞めた?】
転職して、違う業種で働いている





【就職のきっかけと経緯】
元々旅行が好きだったが、旅行会社では全て不採用であり今度は旅行を楽しみにしている方たちのサポートをできるホテル関係で働きたいと思い志望し就職した。
旅行での安らぎや疲れを取れるためにもしっかりサポートしていきたいと思い就職した。

【環境と仕事内容】
その当時は新卒だったため何事も覚える必要があったため、日勤も夜勤も先輩と一緒に仕事を行っていた。
接客対応はもちろん修学旅行の受けいれ対応なども行っていた。
客層は基本的に観光地から近いこともあり旅行客が非常に多い。
また、前述したが修学旅行のお客様も多かった。
職員はベテランの方も多く出産後も働いている人が多かった。

【大変だった時期】
新卒で入社して1年目から




【大変だったこと】
第一にブラック企業ということが強かった。
そして、次に理不尽な注文や依頼が多く相手はお客様ということは分かっていても人格まで否定されるお客様もいて人間不信になりそうだった。
また、修学旅行でもコロナ禍ということもあり対応が難しい場合も多々あった(大勢で入館式を行いたい等)ためホテルのルールとしてお断りしても「生徒の楽しみを奪うのか」といった先生方からのクレームもひどく対応に非常に苦しんだ。
旅行会社の方とも連携をとりたくても利害の一致が難しく「ここのホテルはルールが厳しいですよね」と言った嫌味なども言われてどうすることもできないことも言われることもあった。
またずっと立ち仕事だったため腰を痛めてしまい体にも不調が出てしまった。

【大変だった期間】
入社してから1年近く




【当時の心境】
正直毎日毎日起きると辛い日々だった。
またコロナ禍ということもあり先がより見えず今後ホテルは大丈夫なのかといった不安も強かった。
そのうちコロナ患者を受け入れることになったらどうしようという不安も強くなった。

【職場が大変だった原因】
仕事内容が自分に合ってなかったのが強かった。
理想と現実が全く違いすぎてしっかり入る前に企業のことも業界のことも調べればよかった。




【仕事で良かったこと】
小さいお子様連れのお客様とかにお菓子を提供したりちょっとしたサービスをするだけですごい笑顔でお礼を言われた時に充実感があった。
また、匿名のアンケートなどで受付の対応が素晴らしかったと言われた際に達成感を感じた。




【特にひどかった最悪の出来事】
前問の質問にも記載したが一番は修学旅行での対応が本当に辛かった。
ホテルの構造上学生たちも一般のお客様も同じフロアで寝泊まりしてもらうことがあった場合学校側からは「なんで学生たちだけにしてくれなかったんだ」といわれ、一般のお客様からも「うるさくて寝れなかったからお金を少しなんとかしてほしい」と言われ双方からの板挟みがとてもつらかった。
修学旅行の部屋割りの決め方も旅行会社と上司が相談して決めているのにも関わらずそんなのも関係なしに双方から責め立てられ挙句の果てにはこのホテルは何も対応してくれないと罵声も浴びせられたことが非常にきつかった。
自分が決めているなら責任を感じていたが違ったため余計にきつかった。




【相談した人・助けてくれた人】
同期には一番相談した。
みんなそれぞれ悩みがあったためお互い支え合って愚痴を言い合える存在がいたのは心強かった。
また、直属の上司にもしっかり相談して今後の対応の仕方やクレームの多いお客さまへの対応の仕方など教えてもらえた。

【改善のための行動】
まずは、しっかり状況を把握するように努めた。
そうすることでお客様から言われた時に説明できると思ったから。
だが、やはりお客様は自分が優先なためなかなか説明しても理解してもらえなかった。
そういう場合は先輩に助けてもらった。




【現在の状況と心境の変化】
コロナの影響もあったため1年半で転職をしたが、今こうして振り返るとあのようなクレーム対応をたくさんしたおかげで今の会社でもメンタルを強く保てていると感じている。
またお客様への対応の仕方やマナーなどもしっかり学べたため今現在の会社でもお客様との関係の築き方もより上手になったと感じている。
今のお客様にも対応の仕方がいいと褒めてもらえるようになった。

【学んだこと】
お客様が今何を求めているのか、またお客様を優先にし何を行動していくのかという部分をしっかり学べたと感じている。



【当時の自分へのアドバイス】
しっかり状況を見て発言をすることが大事。
具体的には、お客様からクレームを言われた際にテンパってしまったり誰を優先にすればよいのかと言ったことを瞬時に判断して行動することが大切だと言える。
そのためにも先輩からの言葉もしっかり噛み砕いて自分なりの接客を見つければきっと長続きしていたのではないのかなと感じている。